添加时间:2016/4/19 14:32:22 来源:复旦研修网编 点击数:
华为是如何破解“上帝密码”的？｜复旦大学EMBA资讯
在2016年4月15日举行的两岸菁英论坛上，华为集团国际咨询委员会资深顾问田涛、红星美凯龙总裁李斌围绕各自企业的转型与管理发表了深刻见解，探讨了新经济时代下企业理念的更新和战略的完善。
客户在，华为的魂就在
田涛
华为集团国际咨询委员会资深顾问
任正非说：“我们永远要以宗教般的虔诚对待客户。” 对于企业与客户的关系解读有三点：解读之一，客户即上帝，与上帝的意志合谋；解读之二，顺应上帝意愿，破解上帝密码；解读之三，粉丝经济是对“上帝”的亵渎——“花粉”、“米粉”是浮躁时代的商业反智现象。
华为客户（上帝）需求管理有三个阶段。1987年至2005年是初级阶段，顺应与满足，其特征是产品良莠不齐、低品牌、低价格、中成本。任正非曾经表示，在当前产品良莠不齐的情况下，我们承受了较大的价格压力，但我们真诚为客户服务的心一定会感动上帝，一定会让上帝理解物有所值，逐步地缓解我们的困难，我们一定能生存下去。其理念在于，华为的魂是客户，客户在，华为的魂就在。其路径与举措在于：技术上，微创新与追随式、模仿式创新；产品上，质量是生命；服务上，任何时间、任何地点、任何条件下的24小时响应。这个阶段，技术、产品、服务是一个互为补充的闭环系统，当下中国企业的困境需要反思内潜是否穷尽，还需要反思客户观，服务是否做到极致。
2005年至2009年是中级阶段，满足与“合谋”，其特征是一流产品、至上服务、中等价格、中高成本。任正非2003年表示，我们一定要区分真正的需求和机会主义的需求，我们要永远抱着理性的客户需求导向不动摇。那时出现了一个分水岭事件，拒绝小灵通，这是客户需求管理的升华。对此我们的解读是：上帝永远是对的，但上帝的声音是否被扭曲了；上帝的需求是多样的，我的能力是有限的；倾听上帝声音的同时，把握上帝的真谛；拒绝带来聚焦，聚焦造就成功。其理念在于，满足客户眼前合理需求，从长远角度建立客户的最终满意度。
如今华为处于高级阶段，满足、合谋与创造，其特征是高技术含量、高品质产品、高价格与高成本。任正非2016年表示，一杯咖啡吸收宇宙正能量，即使有黑天鹅，黑天鹅也是在我们的咖啡杯中飞的，我们也可以将黑天鹅转化为白天鹅。其理念在于，满足客户现实需求，创造客户的隐形需求。“上帝”特质，无所不在的存在，变化无常的需求，永远无法把控。“创造客户”定义在于发现和破译上帝密码，发现与实现客户隐形需求。路径与举措在于，助推客户成功，跟随上帝脚步，破解上帝大脑，将现实主义与理想主义结合起来。华为面向未来的人才结构图是五层金字塔，塔尖制约组织未来的高度，拉法尔喷管，两端充分开放，连结两端的管道是华为的文化和价值观。